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文 | 小谦

外卖小哥与快递员似乎正在成为一个“网红职业”，他们的身影活跃在各大社交平台，不论是抖音还是微博，每隔一段时间，有关他们“大新闻”就屡屡冲上热搜，占据网友们的视野。究其原因，还是现代人的生活方式已经被电商塑造，外卖与网购的“最后一公里”都由二者保驾护航，也因此外卖小哥与快递员都越来越成为社会关注的对象。 

据网易新闻报道，江西常州一位顺丰快递员被恶意投诉后，吞40片安眠药试图“以死维护尊严”。而就在前几天“汽车主播王兮兮怒打美团小哥”的视频又上了微博热搜，让“配送员”这一职业再一次被推到了风口浪尖，快递小哥和外卖员已经成为了人们口中新的“弱势群体”。

表面看来，这似乎只是客户和配送员之间的矛盾，客户给差评或投诉，快递员被罚款或辞退，那么平台在这中间扮演者什么角色呢？又为什么一次恶意投诉会让快递小哥选择用死亡这样极端的方式来证明自己的“清白”？

“以罚代管”的背后，恶意投诉成压在配送员身上的“大山”

现在的快递行业其实自古便有之，作为近代邮政事业的下游，快递行业真正快速成长是在电商发展起来之后。即便如此，有着几十年发展历程的快递行业在制度管理方面自然也比12年才开始的外卖行业要成熟。但是，无论是有着更久历史的快递行业还是新兴的外卖行业，本质上都是服务业，并且是劳动密集型的服务行业。

既然是服务行业，面对客户的诉求如果服务不到位，客户就有可能投诉。投诉对象有可能是平台，也有可能是商家，而被投诉的最多的、最无力辩驳的就是这些外卖小哥、快递员们。因为，对于普通消费者而言，想要投诉“美团”或者“饿了么”可能需要经过各种辗转波折，而“怕麻烦”的消费者们自然会直接选择更为便利的渠道——由平台直接提供投诉渠道，给快递员或者外卖小哥投诉或者差评，让他们立马“改过自新”。 

被投诉了之后怎么办？平台最直接的处理方式就是道歉、赔偿、罚款，而一系列处罚的承担对象都是这些一线从业者们。各快递公司为了降低投诉率，制定了各种惩罚机制来制约这些配送员们，试图以惩罚的方式来代替对配送员们服务质量的管理。

据搜狐新闻报道，不同的快递公司对快递员有着不同的处罚方式。中通快递员如被投诉，直接扣除一天工资；顺丰快递员被投诉，对于工资和晋升有影响，且顺丰是以客户声音为主，即使客户想撤销投诉，事后致电客服说明情况也无济于事；韵达小哥被投诉，省公司罚款100，所在分公司罚款20，如投诉到国家邮政局，一票罚款2000。并且投诉到国家邮政局，省公司会进行加罚严惩，金额从1500元到5000元不等，最高的加罚可到6800元。

如此五花八门的惩罚规则之下，快递员们每天提心吊胆的护送着每一份快递，然而仅仅依靠快递员的兢兢业业并不能完全保证零投诉。服务质量的最终评判标准则来自于用户的评价，而一次电商交易的完成涉及平台、商家、用户、配送员，无论这其中哪一环节出现了问题，最先受到质疑的就是一线配送员们。

因为“少了一个芒果”，山东广饶的圆通快递员自费购买一箱芒果赔偿用户，而这个芒果是在哪个环节少的，却无可查证，最后仍是快递员买单。因此“差评”“投诉”成了压在这些配送员身上的“大山”。

那么，目前中国又有多少人从事在这样的“大山”下？据苏宁易购联合第一财经商业数据中心发布的《2018快递员群体洞察报告》发现，2016年至今，中国快递员数量增加50%，总数量达300万。同时，据业内统计，“饿了么”“美团外卖”“百度外卖”三家外卖平台的注册人数超过400万，其他众包物流平台的兼职外卖小哥有300多万，全部加起来达700万人。也就是说，至少有1000万中国人以配送行业为生。

千万大军街头奔波，生存现状却不容乐观

据中国产业信息网报告显示，2017我国外卖市场规模就已经突破2000亿大关，艾瑞咨询的统计显示，按照现有增速，预计2020年外卖经济的交易规模将突破7000亿元。而国家邮政局发布的《邮政业发展“十三五”规划》预计，2020年快递业务量将达到700亿，业务收入接近8000亿元。

可以说千万级的配送大军，强有力地支撑着我国令世界瞩目的网络零售市场、外卖市场，保障了消费者便捷的购物体验，也养活了几亿消费者的胃。那么，这一千万的配送员都是些什么群体？他们的生活状态到底如何？